Firma Oracle opublikowała właśnie raport z badań, z którego wynika, że brak integracji między działami i systemami biznesowymi utrudnia firmom telekomunikacyjnym efektywną obsługę klientów oraz zapewnianie ich lojalności. W raporcie stwierdzono brak integracji między zespołami kontaktującymi się z klientem a ich systemami biznesowymi. Z badań wynika m.in., że dwie trzecie firm telekomunikacyjnych (65 proc.) przyznało, że zatelefonowanie tylko pod jeden numer nie gwarantuje klientom uzyskania odpowiedzi na pytania.

Ponad trzy czwarte firm telekomunikacyjnych (80 proc.) nie dysponuje obecnie systemami ani procesami umożliwiającymi identyfikację i zatrzymanie klientów, z którymi umowa wkrótce wygaśnie. Ponad połowa (53 proc.) klientów stwierdziła, że ich operatorzy telefonii komórkowej nie skontaktowali się nigdy z nimi pod koniec okresu obowiązywania starej umowy, aby zachęcić ich do zawarcia nowej.

Klienci określili jasno swoje preferencje, twierdząc, że wolą obsługę przez Internet, ale firmy telekomunikacyjne nie są obecnie w stanie sprostać tym oczekiwaniom: 83 proc. klientów wybrało Internet jako preferowane medium komunikacji ze swoimi operatorami telekomunikacyjnymi (pierwsza lub druga pozycja w rankingu mediów).

Mniej niż połowa firm telekomunikacyjnych (46 proc.) oferuje możliwość przeglądania online rodzajów kont oraz wskazówek dotyczących możliwości zaoszczędzenia pieniędzy, natomiast jedynie 13 proc. oferuje możliwość kontaktu z agentami pomocy technicznej online za pomocą komunikatora - właśnie te dwie funkcje klienci uznali za najważniejsze w kanale obsługi internetowej.

W raporcie "Fostering Customer Intimacy for Communications Service Providers in Europe and the Middle East" (Zapewnianie poufności danych klientów przez firmy telekomunikacyjne z Europy i Bliskiego Wschodu) przedstawiono wyniki badań przeprowadzonych przez firmę Vanson Bourne, w ramach których poddano ankiecie 46 członków dyrekcji różnych firm telekomunikacyjnych oraz 3750 korzystających z ich usług klientów indywidualnych z Europy i Bliskiego Wschodu (region EMEA).