Jak pokazują wyniki badań przeprowadzonych przez GfK Polonia, średnia ocena jakości obsługi w Polsce jest dość przeciętna i wynosi zaledwie 59 pkt (maksymalna wartość indeksu = 100 pkt). Niezwykle interesujący jest natomiast fakt, że osoby, które najczęściej narzekają na obsługę, można podzielić na dwie, całkowicie odmienne grupy.

Do pierwszej z nich zaliczają się wykształceni, dobrze sytuowani mężczyźni - single, których wymagania wydają się przekraczać powszechne w Polsce standardy. Na drugim biegunie znajdują się natomiast niezamożni mieszkańcy regionów południowo-wschodnich, najczęściej rolnicy i mieszkańcy wsi. Pierwsi swoje oczekiwania formułują w oparciu o doświadczenia z zagranicy. Drudzy, pozbawieni tej możliwości, manifestują w ten sposób fakt, iż praktycznie zostali wykluczeni przez firmy i instytucje z normalnych relacji rynkowych. W przypadku operatorze telekomunikacyjnych klienci raczej są zadowoleni z usług (63 proc. wskazań). Niezadowoleni z usług stanowili 14 proc. wskazań. Kolejny temat poruszony podczas Poranka z GfK Polonia dotyczył lojalności klientów sieci handlowych. Jak dowodzą wyniki badań, jej średni poziom wynosi ok. 52 pkt (w skali od 1 do 100). W stosunku do poszczególnych sieci wartość ta waha się od ok. 50 do ok. 60 pkt. Wynika to w dużej mierze ze struktury lojalności klientów analizowanych sieci detalicznych.

Niski poziom lojalności to powód do zmartwień. Taki klient znacząco rzadziej (nawet kilkanaście razy) dokonuje zakupów. Wartość jego koszyka zakupowego jest średnio prawie trzykrotnie niższa od wartości koszyka klienta lojalnego. Okazuje się więc, że liczy się nie tylko ilość, ale także jakość klienta. Warto więc mieć jak najwięcej klientów usatysfakcjonowanych, bo to głównie oni generują obroty.

Prezentacja badań przygotowana przez GfK Polonia dowiodła również, że spośród wszystkich klientów banków aż 2,6 mln to tzw. „zakładnicy". Pod tym pojęciem rozumieć należy osoby, które swój bank oceniają raczej negatywnie, ale pozostają wobec niego lojalni. W większości przypadków są to osoby w wieku 30-59 lat, dobrze wykształcone i posiadające relatywnie wysokie dochody. Wydaje się, że ich postawa jest wynikiem ograniczeń terytorialnych w dostępie do placówek, niechęci do rozpoczęcia procedury zmiany banku oraz z przekonania, że najpierw trzeba pozbyć się smyczy w postaci kredytów i zaciągniętych zobowiązań.

Wyniki badań przedstawione przez GfK Polonia pozwalają przypuszczać, że lojalność klientów jest tematem wartym zainteresowania. Firmy, które jako pierwsze zadbają o to, by wysoka jakość obsługi przełożyła się na faktyczne przywiązanie klientów do marki, mają szansę na dłużej zająć pozycje liderów w swoich regionach.