Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 proc. konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi. Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 euro rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji. Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje dla przedsiębiorstw w Polsce, bezpośrednio przyczyniając się do utraty przychodów firm. Straty te sięgają 8,8 mld euro rocznie. Które branże straciły najwięcej?
Wyniki badania wskazują, że w Polsce największe straty w wyniku niskiej jakości obsługi klienta ponoszą dostawcy usług bezprzewodowych, telewizje kablowe i satelitarne oraz usługi finansowe i naziemne odnotowują. Najwięcej stracili dostawcy usług bezprzewodowych, których udział w stratach wynosi prawie 14 proc.. Rezygnacje klientów tylko w ubiegłym roku spowodowały zmniejszenie przychodów w tej branży o ponad 1,2 mld euro. Tyle samo straciły telewizje kablowe i platformy satelitarne, a także firmy z sektora usług finansowych. Dostawcy naziemnych usług telekomunikacyjnych stracili 1,03 mld euro przychodów. W przypadku dostawców Internetu straty wyniosły 960 mln euro.

Zadowolenie z kanałów komunikacji
Konsumenci w Polsce najlepiej oceniają komunikację za pośrednictwem konsultanta telefonicznego i poczty e-mail. W ich opinii natomiast największych usprawnień wymagają: samoobsługa głosowa, wiadomości tekstowe (SMS) oraz tradycyjna poczta.

Konsumentów poproszono także o wybranie najbardziej satysfakcjonujących obszarów obsługi klienta w Polsce. Zaskakujący jest fakt, że chaty internetowe są w Polsce niemal tak popularne jak telefon. Na kolejnych miejscach znalazła się samoobsługa przez Internet i samoobsługa głosowa.


Powody rezygnacji klientów
Polscy konsumenci jako jeden z głównych problemów wskazują niedostateczną integrację poszczególnych kanałów komunikacji. Systemy samoobsługi głosowej zostały uznane za zbyt skomplikowane przez 20 proc. badanych. Przeciętny konsument, oczekując na połączenie z konsultantem, spędza średnio 13 minut w opcjach automatycznego systemu obsługi.

Według konsumentów głównymi czynnikami powodującymi niską jakość obsługi klienta są: konieczność zbyt długiego oczekiwania na obsługę, utknięcie w opcjach automatycznego systemu obsługi, niewiedza konsultantów, konieczność powtarzania tych samych operacji, brak uprawnień konsultanta, brak możliwości bezpłatnego skontaktowania się z obsługą klienta

Największe źródła zadowolenia konsumentów
Konsumentów poproszono o wskazanie czynników mających największe wpływ na ich zadowolenie. Wyniku badania dowodzą, że zadowolenie konsumentów rośnie, kiedy firmy spełniają ich cztery kluczowe potrzeby: dogodność, personalizacja, kompetencje, inicjatywa

Najbardziej pożądane udoskonalenia
Na pytanie, co firmy powinny udoskonalić, konsumenci odpowiedzieli, że oczekują większej inicjatywy ze strony firm. Uczestnicy badania stwierdzili, że wykazanie inicjatywy uznaliby za „mocny atut” lub chętnie skorzystaliby z “propozycji pomocy” w wypadku problemów z system obsługi. Duże znaczenie ma również bardziej spersonalizowane podeście do pojedynczego konsumenta. Ponadto badani stwierdzili zgodnie, że kluczowe znaczenie ma zapewnienie lepszej integracji pomiędzy poszczególnymi kanałami komunikacji, które zdecydowanie usprawni proces obsługi klienta.