Wizyta w oddziale to dla Polaków większe bezpieczeństwo oraz możliwość zadania trudniejszych pytań w osobistym kontakcie z pracownikiem banku – wynika z badania przeprowadzonego przez firmę doradczą Deloitte. Poprawa funkcjonalności Internetu i innych kanałów elektronicznych oraz zmiana roli oddziału pozwolą polskim bankom podnieść konkurencyjność oraz odzyskać środki zainwestowane w rozwój placówek bankowych. W oddziale banku Polacy najczęściej dokonują przelewu (27 proc.) oraz wpłacają lub wypłacają gotówkę (64 proc.), szukają także informacji na temat produktów bankowych (19 proc.). Głównym powodem, dla którego Polacy nie korzystają z bankowości internetowej jest obawa o bezpieczeństwo dokonywanych tą drogą transakcji oraz brak zaufania do informacji o ofercie banku znajdujących się na stronach internetowych.

- Nasze badanie pokazuje, że oddział pozostaje kluczowym kanałem dla obsługi klienta, a nie tylko dystrybucji produktów bankowych. Niestety klienci potrzebują wizyt w oddziale, aby dokonywać operacji, które szybciej i taniej mogliby zrealizować samodzielnie za pośrednictwem bankowości elektronicznej. Polacy wciąż nie mają zaufania do bankowości elektronicznej. Jeśli banki chcą przekonać klientów do tego, aby wykonywali samodzielnie najprostsze operacje, powinny poprawić funkcjonalność systemów bankowości elektronicznej oraz znaleźć sposób na przekonanie klientów o bezpieczeństwie i wygodzie tego rozwiązania – mówi Marcin Zdral, Partner w firmie doradczej Deloitte.

O przewadze wizyty w oddziale nad bankowością elektroniczną decyduje możliwość osobistego spotkania z doradcą (wskazuje na nią 54 proc. respondentów), większe bezpieczeństwo transakcji (31 proc.) oraz szybsza reakcja na zadane pytanie (22 proc.). Powyższe czynniki są dla klientów ważniejsze niż oczywista wygoda korzystania z usług internetowych, i dlatego decydują się na wizytę w oddziale. Jednocześnie klienci wskazują na minusy bezpośredniego doradztwa w placówce banku. Podstawowymi niedogodnościami są długie kolejki (dla 81 proc. respondentów), czas, który trzeba poświęcić żeby załatwić wszystkie sprawy (86 proc.), brak prywatności i dyskrecji (10 proc.) oraz brak miejsc parkingowych (9 proc.).

- Polscy klienci banków nie są gotowi na zakup bardziej skomplikowanych produktów przez kanały elektroniczne, nie ufają rozwiązaniom internetowym. Oczekują także lepszej jakości obsługi w oddziałach banku, choć na razie traktują placówkę głównie jako kanał transakcyjny, nie miejsce gdzie dowiedzą się o możliwościach jakie oferuje bank – podsumowuje Marcin Zdral z Deloitte.

Poprawa funkcjonalności Internetu i innych kanałów elektronicznych oraz zmiana roli oddziału pozwolą polskim bankom podnieść konkurencyjność oraz odzyskać środki zainwestowane w rozwój placówek bankowych.