W globalnym badaniu sprawdzono, w jaki sposób profil na Twitterze prowadzi 10 największych firm świata (zgodnie z rankingiem Fortune: BMW, Cisco Systems, Hewlett-Packard, IBM, Intel, Microsoft, Nokia, Samsung, Sony, Toyota). Analizowano lokalne konta marek i oceniano jak prezentują się w poszczególnych krajach. Celem było stworzenie dobrych praktyk i pokazanie błędów, które dezorientują i utrudniają korzystanie z serwisu.

Eksperci wcielili się rolę użytkowników i weszli w interakcję z każdą z firm. Przez kilka dni wysyłali zapytania dotyczące sytuacji, w których może się znaleźć potencjalny konsument. Analizowane były odpowiedzi, sposób wykorzystywania konta oraz nawiązywania komunikacji z klientem.

Najlepsza Toya
Najlepsze wyniki uzyskała Toyota. Zaraz za nią znalazły się Cisco I IBM. Te trzy firmy prowadzą profile prawidłowo, a także odpowiadają na zapytania w trakcie kilku godzin. Udzielone odpowiedzi zadowalały użytkowników. Najgorzej wypadło BMW. Głównie dlatego, że użytkownicy mieli duże problemy ze znalezieniem lokalnych profili i zmuszeni byli wysyłać zapytania do profili globalnych. Tylko 3 z 17 krajów otrzymały odpowiedź od lokalnych kont BMW: Brazylia, Holandia i Francja.

- Branie udziału w tak dużych, międzynarodowych badaniach było niezwykle ciekawym doświadczeniem. W efekcie, poza zaskakującymi wynikami samego badania, zyskaliśmy wiele cennych doświadczeń, które z pewnością pomogą nam jeszcze lepiej projektować i koordynować eksperymenty, również te międzynarodowe – komentuje Agnieszka Mozol, Research Specialist Symetrii.

60 proc. zapytań bez odpowiedzi
Badacze z 17 krajów, wysyłali zapytania około 300 razy. Ze wszystkich wiadomości, aż 60% pozostało bez odpowiedzi i tylko 13% otrzymało informację w trakcie 2 godzin. Aż 66% odpowiedzi było satysfakcjonujących, 34% firm nie odpowiedziało zadowalająco, okazuje się, także, że użytkownicy mają problem ze znalezieniem lokalnych kont oraz nie są pewni co do autentyczności kont, niektóre lokalne konta nie są prowadzone w języku ojczystym.

Jakie wnioski?/ Raport pokazuje, że firmowe profile na twitterze często są prowadzone w sposób błędny - niektóre z firm zamieściły swój ostatni wpis
ponad 3 miesiące temu. Średnia odpowiedź firmy na zapytanie klienta wynosiła 31 godzin. Często występującym błędem było udzielanie odpowiedzi w prywatnych wiadomościach, gdy użytkownik zadawał pytanie na forum. Często odpowiedzi bywały niewystarczające (firmy nie udzielały precyzyjnych informacji), dodatkowo moderator nie odpowiadał w ojczystym języku.

DO POBRANIA:
>>>> Raport: "Międzynarodowe badanie użyteczności Twittera" (PDF)