Reserved zarządza kryzysem na Facebooku

Sprawa wyszła na jaw po opublikowaniu 9 czerwca 2010 na otwartym blogu (www.youthoughtwewouldntnotice.com – „sądziliście, że nie zauważymy”) postu Rockie Nolan, której autoportret znalazł się na koszulce Reserved. Spółka przeprosiła autorkę natychmiast po pojawieniu się wątku na profilu na Facebooku i zapewniła natychmiastowe skontaktowanie się prawnika w jej imieniu. Oficjalne oświadczenie pojawiło się jednak na ścianie Facebooka i na blogu dopiero 14 czerwca. LPP tłumaczy się błędem i nierzetelnością grafika, który bierze odpowiedzialność za użyte przy projektowaniu zdjęcia. „Użycie przedmiotowej fotografii bez zgody uprawnionego, miało miejsce poza wiedzą i akceptacją spółki LPP S.A. (…) w chwili obecnej podjęte zostały rozmowy z Panią Rockie Nolan, mające na celu rozwiązanie zaistniałej sytuacji. Spółka wprowadziła również szereg dodatkowych procedur kontrolnych mających na celu zapobieżenie powstaniu podobnych przypadków w przyszłości.” - napisała w oświadczeniu spółka LPP.

Spółka LPP S.A. - właściciel marki Reserved- zaproponowała zadośćuczynienie w wysokości 150. dolarów tłumacząc, że jest to standardowa stawka za wykupienie prawa do zdjęć. Ta suma zaogniła tylko sytuację.

„Opisałam tę sprawę na blogu, bo nikt nie odpowiadał na moje maile. Przez przypadek czy nie, ale skontaktowano się ze mną dopiero tym, jak ludzie zaczęli przesyłać sobie link do mojego wpisu na Facebooku” - powiedziała media2.pl Rockie Nolan, która podkreśla, że nie zależy jej na podaniu LPP do Sądu a raczej na polubownym rozwiązaniu sprawy, lecz kwota jaką zaoferowała trójmiejska firma w ramach rekompensaty była niczym „uderzenie w policzek”.

Do tej pory Reserved nie przedstawiło innej propozycji a amerykanka zapowiada skontaktowanie się z prawnikiem w tej sprawie. „Wydaje się, że przed złożeniem oferty zapomnieli o fakcie, że moje zdjęcie zostało skradzione, więc powinni zaoferować kwotę odszkodowania za bezprawne użycie zdjęcia nie wspominając już o ilości sprzedanych koszulek” - dodaje.

Pomijając fakt, że błąd leży po stronie podwykonawcy to marka Reserved słono płaci - na razie wizerunkowo. Trwa intensywna dyskusja na profilu Reserved na Facebooku gdzie marka stawia czoła każdym argumentom. Obecność marki w mediach społecznościowych ma dwie strony: z jednej nieocenione źródło wiedzy, kontakt z użytkownikami i nagrody za kreatywne kampanie, z drugiej otwarte drzwi do otrzymywania komentarzy nakręcających kryzys. W przypadku Rockie Nolan kryzys rozpętał się właśnie na Facebooku i to „Fani”, czy też teraz tzw. „Lubiący” wymusili na spółce wydanie oświadczenia w tej sprawie.

Na ile media społecznościowe pomagają w zarządzaniu kryzysem? - „Pomagają na tyle, na ile wykorzysta się je jako faktyczny kanał dwustronnej komunikacji z osobami zainteresowanymi; social media ze swojej natury pozwalają na szybkie i wygodne przekazywanie informacji, o ile wcześniej wypracowało się kanały komunikacji (profil na Facebook, konto na mikroblogu, blog)" - powiedział media2.pl Marcin Barciński, Strategy Director Agencji Społem, specjalizującej się w marketingu społecznościowym. - „media społecznościowe pozwalają też na zebranie informacji zwrotnej i dostosowanie komunikacji. Jeżeli odpowiedzialna marka zrobi coś złego to powinna się poczuć do odpowiedzialności, przeprosić i zadośćuczynić. Bez względu na to, czy mówimy o Social Media czy nie. I pomijając medialne "polowanie na czarownice" LPP to właśnie zrobiło".

"W przypadku LPP firma mogłaby szybko odnieść się do tej kwoty - albo uzasadniając jej wysokość albo pod wpływem racjonalnych argumentów - zwiększając ją odpowiednio. Trzeba też pamiętać, że podtrzymywanie szumu medialnego i grożenie pozwami na pewno bardzo służy blogerce i popularności jej strony www." - dodaje Barciński.

Za wcześniej jeszcze żeby rozliczać Reserved z radzenia sobie w zaistniałej sytuacji, ale bez wątpienia LPP jest bacznie obserwowana i przez "Lubiących" i przez branżę.