Podczas gdy obecne podejście wobec klientów mobilnych polega w większości na samoobsłudze i obejmuje ograniczoną liczbę transakcji, Alcatel-Lucent proponuje strategię, która przenosi kontakt z klientem mobilnym na poziom aplikacji usługowych, poprzez inteligentne łączenie agentów centrów komunikacyjnych i pracowników działów obsługi klienta w całym przedsiębiorstwie i oddziałami terenowymi. Wiele przedsiębiorstw oferuje już swoim klientom aplikacje do obsługi usług mobilnych — tysiące z nich jest dostępnych w sektorze bankowości, sprzedaży detalicznej i w biurach podróży. Często jednak są one słabo zintegrowane z obowiązującą w firmie strategią obsługi klienta oraz platformą technologiczną obsługiwaną w centrum komunikacyjnym. W rezultacie współcześni klienci mobilni mają często trudności w nawiązaniu połączenia — muszą bardzo długo czekać lub nie udaje im się nawiązać kontaktu z agentem lub pracownikiem w celu uzyskania dodatkowego wsparcia. Utrudnienia w komunikacji uniemożliwiają również wykorzystanie pełnego potencjału współczesnych smartfonów, które mogą całkowicie zmienić podejście do kontaktów z klientami na bardziej aktywne, wykorzystujące spersonalizowane aplikacje i usługi udostępniane w zależności od lokalizacji.

Podczas konferencji dla klientów G-Force Melbourne 2011, Alcatel-Lucent zaprezentował własną strategię Genesys Mobile Customer Engagement. Ma ona pomóc firmom odrzucić aplikacje transakcyjne na rzecz mobilnego kontaktu z klientem. W ramach strategii zalecane są następujące sprawdzone procedury:

• Contact Me (Skontaktuj się ze mną) — zapewnia płynnie działające i bezpieczne funkcje inicjowania połączenia przez kliknięcie kontaktu („click to call”) w kontekście aplikacji dla smartfonów, gwarantujące natychmiastowy kontakt z agentem lub zaplanowane połączenie zwrotne.

• Connect Me (Połącz się ze mną) — zapewnia klientom mobilnym dostęp do najlepszych zasobów centrum komunikacyjnego, działów zaplecza i oddziałów terenowych, za pośrednictwem dowolnego kanału — transmisji głosu, wiadomości SMS lub czatów.

• Know Me (Poznaj mnie) — zapewnia spersonalizowane usługi mobilne w oparciu o aktualne zadania serwisowe i proaktywny kontakt, za pośrednictwem ofert skierowanych do określonych grup klientów i usług udostępnianych w zależności od lokalizacji.

- Współcześni klienci bezgranicznie polegają na swoich smartfonach i tabletach. To ich okno na świat. Przedsiębiorstwa zatem muszą działać kreatywnie i oferować aplikacje, które można zintegrować z każdym działem firmy, od sprzedaży i marketingu po obsługę klienta - powiedział Tom Burns, prezes Alcatela-Lucenta. - Nasze rozwiązania mobilne wchodzące w skład pakietu G8 łączą podstawowe usługi wielokanałowego routingu i wszechstronną obsługę aplikacji z możliwościami rozwiązania Genesys Conversation Manager. Dzięki temu można uzyskać kontekst i informacje na temat obecności klientów, niezbędne do świadczenia usług mobilnych nowej generacji - dodaje.