Łukasz Szewczyk20.07.2013 (12:21)3 komentarze

Bezpieczne zakupy w sieci: Zwrot i reklamacja towaru (poradnik)

Sprzedawca internetowy zawsze powinien mieć szerszą wiedzę prawną, niż jego klienci. Nie tylko dlatego, że tego wymaga profesjonalizm - w wielu przypadkach znajomość poszczególnych procedur prawnych może uratować go przed stratami finansowymi.
Zwrot i reklamacja towaru to najmniej pożądane przez sprzedawcę internetowego elementy prowadzenia sklepu. W obu przypadkach trzeba zamrozić pewne środki finansowe i wykonać dodatkową pracę, potrzebną na załatwienie problemu. Sprawa może się dodatkowo skomplikować, jeśli sprzedawca nie będzie przestrzegał ograniczeń czasowych.
Zwrot towaru - 10 dni do 3 miesięcy
Możliwość zwrócenia towaru kupionego przez internet bez podawania przyczyny, to prawo każdego konsumenta. Sprzedawca internetowy musi o tym wiedzieć i respektować przepisy. Od umowy kupna zawartej na odległość klient może odstąpić składając odpowiednie oświadczenie. W takim wypadku następuje zwrot wszystkich świadczeń - sprzedawca zwraca pieniądze, a kupujący towar.
Trzeba tu jasno zaznaczyć - sprzedawca musi zwrócić również koszty wysyłki produktu do klienta. Konsument ma także prawo do wykorzystania produktu w granicach "zwykłego zarządu", czyli może przedmiot odpakować, przymierzyć czy uruchomić. Dlatego właśnie sprzedawca nie może żądać od kupującego towaru w stanie niezmienionym lub nieużywanym - mówi Rafał Bugajski z serwisu Prokonsumencki.pl
Oświadczenie o odstąpieniu od umowy może być złożone w dowolnej formie, również ustnej, jednak najczęściej następuje to mailowo. Warto też zaznaczyć, że konsumentowi należą się ustawowe odsetki, jeśli dokonał przedpłaty za towar (obecnie wynoszą 13 proc. w skali roku). Dla sprzedawcy internetowego każdy zwrot towaru oznacza więc określone koszty jakie musi ponieść i dodatkowy problem np. ze zwrotem odpakowanego przedmiotu.
Z naszych statystyk wynika, że blisko 90 proc. sprzedawców nie dołącza do przesyłek pisemnego wyciągu informacyjnego, przez co naraża się na wydłużenie czasu na zwrot towaru nawet do 3 miesięcy. Taki okres może być bardzo kłopotliwy, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę konieczność wypłacenia odsetek za dokonane przedpłaty - wyjaśnia przedstawiciel serwisu Prokonsumencki.pl
Reklamacja towaru - najważniejsze 14 dni!
Najważniejszym elementem podczas reklamacji towaru jest ustosunkowanie się do niej przez sprzedawcę w ciągu 14 dni od otrzymania informacji.
Chodzi tu o 14 dni kalendarzowych, a nie roboczych, jak sądzi wielu przedsiębiorców, nawet jeśli rozpatrzenie reklamacji wymaga odesłania produktu do producenta - dodaje ekspert z Prokonsumencki.pl
W pierwszej kolejności klient może wymagać od sprzedawcy wymiany towaru na nowy bądź jego naprawy, a następnie obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy. Jeśli konsument korzysta z pierwszego rozwiązania, czyli wymiany lub naprawy, to nieustosunkowanie się sprzedawcy do żądania reklamacji w ciągu 14 dni skutkuje uznaniem jej za zasadną.

Ma to szczególne znaczenie w późniejszym rozpatrywaniu sprawy przez sąd, ponieważ uznanie reklamacji za uzasadnioną (np. z powodu przekroczenia terminu 14 dni na odpowiedź) wiąże się z przyznaniem sprzedawcy do tego, że towar był niezgodny z opisem w chwili jego wydania. Konsument nie musi wtedy przedstawiać przed sądem dowodów na taką niezgodność, a jedynie potwierdzenie przekroczenia przez sprzedawcę terminu 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Jeśli rozpatrzenie reklamacji wymaga odesłania towaru do producenta lub specjalistycznej opinii rzeczoznawcy, a sprzedawca nie jest pewien co do jej wyniku, powinien ją odrzucić. Następnie, jeśli wydana opinia jest pozytywna, nic nie stoi na przeszkodzie, aby taką reklamację jednak uznać i zgodzić się z żądaniem klienta.
Podczas całego procesu reklamacji najważniejszy jest kontakt sprzedawcy z klientem. Odrzucenie reklamacji spowodowane odesłaniem towaru do producenta powinno być stosowanie wyjaśnione i przedstawione konsumentowi. Jeśli do tego nie dojdzie, klient może zgłosić sprawę do rzecznika praw konsumenta, co dodatkowo skomplikuje sprawę - dodaje menedżer serwisu Prokonsumencki.pl
Prokonsumencki.pl

Komentarze (1 - 3 z 3)

Tyle warta ta możliwość odstąpienia od umowy co nic. Odesłałem raz jednemu cwaniaczkowi z allegro towar który kompletnie nie zgadzał sie z opisem. Powołałem się na te 10 dni i co ? A cwaniaczek oderwał metki i odpisal mi, ze towar nie podlega zwrotowi bo to ja oderwalem metki wiec tak to wyglada handel z polaczkami.
 1  
Weź spór w allegro, Daj go do sądu. Przegra.
 2  
Zanim dokonamy zakupów w sieci sprawdźmy opinie na temat danego sprzedawcy i w miarę możliwości, historię transakcji. Jeżeli nie jesteśmy pewni któregoś z punktów regulaminu, płacąc korzystajmy z systemów płatności, które przelewają środki dopiero po sfinalizowaniu transakcji. Więcej o bezpiecznych zakupach w Internecie na naszym blogu: http://www.zyjbezpiecznie.pl/zakupy-w-sieci-jak-nie-pasc-ofiara-internetowych-oszustow,ciekawostki,27,6,1,pl
 1